本考試大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)、酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國(guó)家規(guī)劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的《旅游概論》、《禮貌禮節(jié)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等五門(mén)課程，主要測(cè)試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識(shí)和基本操作技能，運(yùn)用綜合知識(shí)和方法解決旅游服務(wù)工作中實(shí)際問(wèn)題的能力。

　　Ⅰ 考試范圍和要求

　　第一部分 《旅游概論》

　　一、旅游概述

　　（一）了解旅游產(chǎn)生的過(guò)程；

　　（二）理解旅游的定義和屬性；

　　（三）掌握旅游的特點(diǎn)和類(lèi)型。

　　二、旅游活動(dòng)的基本要素

　　（一）了解旅游活動(dòng)的基本構(gòu)成要素；

　　（二）理解旅游者條件；

　　（三）掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時(shí)間的定義和旅游者、旅游資源的分類(lèi)。

　　三、旅游業(yè)的構(gòu)成

　　（一）了解旅游業(yè)的構(gòu)成要素；

　　（二）理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

　　（三）掌握旅游飯店的類(lèi)型。

　　四、旅游市場(chǎng)

　　（一）了解旅游市場(chǎng)的形成條件；

　　（二）理解旅游市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；

　　（三）掌握旅游者的流動(dòng)規(guī)律。

五、生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展

　　（一）了解生態(tài)旅游的意義和可持續(xù)發(fā)展的概念；

　　（二）理解生態(tài)旅游發(fā)展原則和可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)；

　　（三）掌握旅游可持續(xù)發(fā)展的途徑、方法及措施。

　　第二部分 《禮貌禮節(jié)》

　　一、旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述

　　（一）了解文明禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑；

　　（二）理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義；

　　（三）掌握文明接待、禮貌服務(wù)的原則。

　　二、旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求

　　（一）了解旅游服務(wù)人員服飾儀容和言談舉止的重要作用；

　　（二）理解微笑服務(wù)的作用、要求、方法和目光運(yùn)用；

　　（三）掌握旅游服務(wù)人員文明禮貌形象的基本要求和服飾儀容、言談舉止的禮貌要求。

　　三、旅游服務(wù)主要崗位的禮貌禮節(jié)

　　（一）了解飯店、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的要求和方法；

　　（二）理解飯店、旅行社主要崗位服務(wù)禮儀的運(yùn)用；

　　（三）掌握飯店、旅行社主要崗位禮儀的基本操作技能。

　　第三部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

　　一、導(dǎo)游服務(wù)

　　（一）了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷史脈絡(luò)；

　　（二）理解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則；

　　（三）理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、導(dǎo)游人員

　　（一）了解導(dǎo)游人員的條件，掌握導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)；

　　（二）理解國(guó)家旅游行政部門(mén)和旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員管理的具體措施。

　　三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　（一）了解景區(qū)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

　　（二）理解地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

　　四、導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故的處理和預(yù)防

　　（一）了解導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故處理的一般原則和技巧；

　　（二）掌握正確處理旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的方法；

　　（三）掌握正確處理及預(yù)防漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車(chē)、船）事故和誤機(jī)（車(chē)、船）事故的方法。

　　五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

　　（一）理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；

　　（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

　　第四部分《客房服務(wù)與管理》

　　一、客房產(chǎn)品

　　（一）了解客房產(chǎn)品及消費(fèi)者對(duì)酒店的基本要求；

　　（二）理解客房的功能設(shè)計(jì)及客房用品的配備；

　　（三）掌握客房的種類(lèi)。

　　二、客房的清潔保養(yǎng)

　　（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃前的準(zhǔn)備工作；

　　（二）理解客房清掃的基本方法；

　　（三）理解客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　（四）掌握客房清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)，中、西式鋪床的程序及要領(lǐng)。

　　三、對(duì)客服務(wù)工作

　　（一）了解對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　（二）理解服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念；

　　（三）理解處理客人投訴的程序與方法；

　　（四）掌握常規(guī)對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序。

　　第五部分《餐飲服務(wù)與管理》

　　一、餐廳服務(wù)

　　（一）了解托盤(pán)的種類(lèi)及用途，理解輕托、重托的操作方法；

　　（二）了解餐巾花的種類(lèi)和特點(diǎn)，理解餐巾花的選擇及應(yīng)用，掌握餐巾花的基本技法及考核標(biāo)準(zhǔn)；

　　（三）理解餐廳菜肴服務(wù)的基本要求及方法；

　　（四）掌握中、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)的操作程序及要領(lǐng)；

　　（五）掌握中、西餐酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；

　　（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；

　　（七）掌握餐廳服務(wù)中特殊問(wèn)題的處理。

　　二、宴會(huì)服務(wù)

　　（一）了解中餐宴會(huì)預(yù)訂的程序；

　　（二）理解中餐宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作；

　　（三）掌握中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程。

　　三、酒水服務(wù)

　　（一）了解酒的分類(lèi)、特點(diǎn)及配制酒的種類(lèi)和代表性酒品知識(shí)；

　　（二）理解雞尾酒調(diào)制方法；

　　（三）掌握釀造酒、蒸餾酒的種類(lèi)和代表性酒品知識(shí)。

　　Ⅱ 考試形式與試卷結(jié)構(gòu)

　　一.答卷方式：筆試

　　二.考試時(shí)間：150分鐘

　　三.試卷滿分：300分(含專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和操作技能知識(shí))

　　四.內(nèi)容比例

　　旅游類(lèi)各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)（約200分） 100%

　　其中：

　　（一）旅游概論 約25%

　　（二）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約10%

　　（三）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約25%

　　（四）客房服務(wù)與管理 約20%

　　（五）餐飲服務(wù)與管理 約20%

　　旅游類(lèi)各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)技能知識(shí)（約100分） 100%

　　其中：

　　（一）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 約20%（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 約30%

　　（三）客房服務(wù)與管理 約20%

　　（四）餐飲服務(wù)與管理 約30%五、試題難度比例

　　較易題 70%

　　中等難易題 20%

　　較難題 10%