日韩在线视频一区_久久不射2019中文字幕_国产91精品久久久久久久_天堂va蜜桃一区二区三区漫画版

注冊
閩南網 > 新聞中心 > 國內新聞 > 正文

國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見

來源:國務院辦公廳 2025-06-26 10:40 http://m.413629.com/

國務院辦公廳關于進一步規范和提升

12345熱線服務的意見

  國辦函〔2025〕66號

  各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

  12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道,是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。為進一步規范和提升12345熱線服務,強化公共服務平臺功能,經國務院同意,現提出以下意見。

一、總體要求

  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神,踐行以人民為中心的發展思想,以推進“高效辦成一件事”為牽引,加強12345熱線規范管理,完善工作機制,強化數字賦能,提升服務效能,更好發揮窗口作用,更好解決群眾和企業的急難愁盼問題,更好助力提升政府治理水平。

二、規范12345熱線運行管理

 ?。ㄒ唬┙∪珶峋€工作管理體系。各地區要完善12345熱線工作統籌協調機制,推動解決12345熱線發展面臨的重點難點問題。12345熱線管理機構負責本級12345熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立健全制度規范,指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項,及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項,國務院有關部門要加強業務指導。要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動,加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。

 ?。ǘ┟鞔_訴求分類處理方式。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項,要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項,要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項,要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項,要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的,要及時將線索移送公安機關依法處置。

  (三)規范管理第三方服務。各地區要加強對12345熱線委托第三方機構提供服務的指導監督,防止一包了之。在確保數據安全、服務質量等前提下,可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務,但不得將訴求辦理等主體業務外包。要明確第三方機構業務能力、服務水平等條件,制定服務標準和工作規范。要指導第三方機構嚴格人員管理,加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理。

三、提升12345熱線接辦質效

  (四)完善訴求受理渠道。要依托12345熱線加強政務服務熱線歸并,科學配置話務資源,優化互聯網受理渠道,完善漏接電話回撥服務,強化應急保障能力建設,推動實現訴求高效應答。支持設置涉企服務專席,更好服務經營主體。結合實際需要探索設置方言等特色專席,提供更多個性化、精細化服務,更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯系電話的管理,建立健全臺賬管理和運維保障制度,號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。

  (五)強化訴求精準分辦。要完善訴求分辦規則,依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮(街道)履職事項清單等,健全訴求事項派單目錄并動態更新。對辦理職責明確的訴求事項,按照派單目錄分派;對難以確定辦理單位的訴求事項,由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位,必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力,應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理,減少重復派單。建立完善派單異議審核制度,優化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享,避免同一訴求事項多頭辦理。

  (六)提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制,壓實訴求辦理單位主體責任,優化辦理流程,高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理,督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項,通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優化評價機制和評價指標,科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍,鼓勵實行分檔分類評價,不設置不切實際的目標要求,不片面追求排名,既推動提升訴求辦理質量,又切實為基層減負。

 ?。ㄆ撸└觅x能政府治理。各地區要依托全國一體化政務大數據體系加強12345熱線數據庫建設,推動訴求數據跨部門跨層級依法有序共享,強化數據挖掘分析和動態監測,為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。對高頻共性訴求事項,強化源頭治理、主動治理,推動“未訴先辦”。對季節性周期性訴求事項,提前制定預案,做好工作準備。對風險性苗頭性訴求事項,及時預警處置,防范問題擴散升級。

四、夯實12345熱線工作基礎

 ?。ò耍┩七M數字化建設。各地區要強化省級統籌,推動12345熱線平臺集約化建設,鼓勵有條件的地區對現有系統進行優化升級、支持省市共用。持續推進12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通,及時向同級有關部門推送所需數據。在確保安全的前提下,穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術,豐富拓展12345熱線平臺功能,強化知識庫建設和維護更新,探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景,提升智能化輔助水平。

 ?。ň牛┘訌娦畔踩U稀M晟?2345熱線信息安全保障機制,建立健全12345熱線數據安全管理制度和工作規范,強化對業務系統和數據庫的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則,嚴格落實信息安全責任,加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理,強化個人信息保護,切實守牢安全底線。

 ?。ㄊ娀瘶藴驶幏痘ㄔO。加強12345熱線標準總體框架設計,研究制定訴求分類辦理、話務服務規范、服務質量管理等國家標準。加大國家標準實施力度,結合實際制定完善12345熱線平臺建設、運行管理、質量檢查、效能評價等制度規范,推動12345熱線標準化、規范化運行。

 ?。ㄊ唬┳龊门嘤柦涣骱托麄饕龑?。積極開展業務培訓和經驗交流,持續提升12345熱線工作人員能力素質。強化對12345熱線話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導,提高崗位認同感與隊伍穩定性。有條件的地區可結合實際需要,參照呼叫中心服務員國家職業技能標準探索開展12345熱線話務員等級認定。加強對12345熱線功能作用、典型案例等宣傳,引導群眾和企業更好使用熱線。

  各地區各部門要切實提高政治站位,認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署,加強統籌協調,細化責任分工,強化資源保障,加快推動各項任務落地見效。

  國務院辦公廳      

  2025年6月23日     

  (此件公開發布)

原標題:國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見
責任編輯:鄭莉莉
相關閱讀:
新聞 娛樂 福建 泉州 漳州 廈門
猜你喜歡:
熱門評論:
頻道推薦
  • 今日(7月4日)最新油價查詢:7月15日油價
  • 智能電冰箱國家標準修訂發布 12月1日正式實
  • 生酮飲食可以快速降體重?專家:不推薦普通
  • 新聞推薦
    @所有人 多項民生禮包加速落地快來查收 三峽大壩變形?專家:又有人在惡意炒作 北京新一波疫情為什么沒出現死亡病例? 戴口罩、一米線 疫情改變了哪些習慣? 呼倫貝爾現幻日奇觀 彩虹光帶環繞太陽
    視覺焦點
    石獅:秋風起,紫菜香 石獅:秋風起,紫菜香
    石獅環灣生態公園內粉黛亂子草盛放 石獅環灣生態公園內粉黛亂子草盛放
    精彩視頻
    斜視手術什么年齡做較合適?
    斜視手術什么年齡做較合適?
    醫解百科︱荔枝怎么吃不上火?(視頻)
    醫解百科︱荔枝怎么吃不上火?(視頻)
    專題推薦
    世遺泉州
    世遺泉州

    挖掘泉州的鄉村之美、名橋之美、名山之美、飲食之美,讓時代記憶在城市更新中重煥榮光

    新質生產力在泉州
    何以中國·向海泉州
     
    48小時點擊排行榜
    今年前5個月 廈門市規模以上工業增加值呈 樂峰百畝“黃金筍”迎來采收季 南洪路一右轉車道實現“機非分離” 南安市人大常委會視察公安出入境管理工作 南安籍印尼華僑王國明逝世 喜迎食博丨成都市新津區考察團到漳州龍海 龍海區檢察院:法治護航成長,共筑家庭保 長泰后坊村幸福院:托起穩穩的“夕陽紅”