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海爾專賣店靠服務贏尊重消費者變卦也不怕

來源:閩南網 2013-09-04 17:29 http://m.413629.com/ 海峽都市報電子版

　　晚上10點多用上了空調，全家人終于可以睡個安穩覺，這個突降的幸福讓家住成都的劉先生很難保持淡定，現在談起那天的經歷，他還是難以掩飾激動的情緒，小區廣場上，一些了解情況的鄰居也紛紛加入討論的行列。近日，張先生在海爾專賣店買空調的遭遇成為其所在小區居民的話題之一，甚至影響了不少人的空調選購計劃。根據氣象部門的數據，全國各地均出現了連續高溫天氣，繼而引發了空調等制冷家電的熱銷。對此，記者更加關心的是，商機背后品牌間的服務競爭。

安空調消費者先變卦考驗服務贏尊重

　　今年的夏天較之往年要難熬許多，高溫天持續不退，但更讓劉先生難過的是，家中上有年邁的老人，下有不足一歲的小孩，前幾年的夏天靠電風扇就能應對，現在卻變得很是棘手。趁著休息，劉先生到附近海爾專賣店選了一臺空調。

　　“在附近海爾專賣店定了型號，問今天能安上嗎，旁邊一起交錢的人就笑，說這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺得要求有點過分，那會兒店里好多人都去買空調，店員說今天的訂單上午就已經排滿了，明天一定提前派人過去。”在店里是說好了，但一回到家劉先生就變卦了，隨即又給店里去電話希望能當天安好，考慮到劉先生的情況，店長允諾特事特辦，再晚也會安排上門安裝。

　　晚上9點多，當看到海爾師傅出現在自家樓下時，劉先生的心情是可想而知的。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購物經歷外，他也對海爾專賣店的服務質量提出了自己的觀點，認為其對用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務過程中的幾個細節，比如打孔前仔細做好防塵措施，安裝結束后將地面清理干凈，出門時幫著拎走了生活垃圾等，都體現出很嚴謹的服務態度。最后，劉先生總結說：“老百姓買家電要的就是實用可靠，質量過硬，服務又好，這樣的牌子誰不喜歡，以后再買家電肯定會優先考慮的。”

加班服務成習慣口碑成銷量助推力

　　在海爾專賣店店內，記者看到，進店的消費者中以選購制冷類產品的居多，由于天氣的原因，再加上店內正在舉行制冷節夜宴活動，使得冰箱、冷柜、空調、風扇等制冷類產品十分暢銷，僅空調的月銷量就是春季時平均銷量的兩倍多。井噴式的業績，也就意味著服務難度的加大，尤其是當前消費者的服務意識日漸提升，在擴大銷量的同時還要贏取等量的口碑，對商家確實是個不小的挑戰。

　　對此，店長告訴記者，服務要做好，靠的是標準、態度和團隊，缺一不可。按照七星服務的標準化要求，必須嚴格執行按約送達和送裝同步，針對用戶的需求要盡全力滿足，做出的承諾就一定要實現。“晚上給用戶服務其實并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調訂單太多，有時候會忙到十一、二點。”店長如是說。

　　服務的重要性在家電業內已經形成共識，小品牌做大，大品牌做強，而“得服務者得天下”，當消費者的聲量足以影響到品牌的未來時，商家的服務意識也必須進行相對應的調整，單靠營銷，是打不贏品牌戰役的。

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