惠安縣衛(wèi)健局：傾聽患者心聲，提質(zhì)增效暖民心

來源:健康惠安 2025-07-10 10:48 http://m.413629.com/

　　為深入貫徹縣委“解放思想、再上臺階”思想大討論活動部署，惠安縣衛(wèi)健局以降低門診醫(yī)療投訴率為突破口，通過精心組織 “您說我改、醫(yī)患連心” 門診病人回訪活動，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、增進(jìn)醫(yī)患互信，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)系統(tǒng)性提升。

一、“沉浸式”回訪洞察“真問題”

　　縣衛(wèi)健局將此次回訪活動作為踐行 “以患者為中心” 理念的重要載體，高位部署推進(jìn)。局領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭掛帥，組建 8 個專項回訪掛鉤小組，下沉全縣公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全程督導(dǎo)，構(gòu)建起 “班子帶隊、分片掛鉤、全域覆蓋” 的工作格局。創(chuàng)新推行 “院長親歷式回訪” 機(jī)制，要求各醫(yī)院院長必須深度參與一級回訪，以患者視角體驗就醫(yī)全流程，確保問題排查直擊要害。通過分級管理、上下聯(lián)動的閉環(huán)機(jī)制，推動回訪工作從 “全面覆蓋” 向 “精準(zhǔn)穿透” 升級。

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惠安縣衛(wèi)健局召開門診病人回訪會商會

二、“穿透式”組織促進(jìn)“真轉(zhuǎn)變”

　　圍繞醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)體驗、服務(wù)態(tài)度、健康宣教及意見建議五大核心維度，構(gòu)建多層次回訪體系，讓患者訴求有處說、有人管、有反饋。

　　1.一級回訪：醫(yī)療機(jī)構(gòu) “主動聽”。全縣公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建專業(yè)化回訪團(tuán)隊，聚焦門急診患者開展全覆蓋回訪，第一時間捕捉就醫(yī)過程中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)。通過 “邊訪邊改” 機(jī)制，將患者反饋轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的即時行動，實現(xiàn) “問題收集 — 整改落實” 的快速響應(yīng)。

　　2.二級回訪：衛(wèi)健部門 “深入查”。縣衛(wèi)健局采取 “四不兩直” 方式，既核查一級回訪的真實性與整改成效，又聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展隨機(jī)抽查。對發(fā)現(xiàn)的形式主義問題當(dāng)場通報，對復(fù)雜問題啟動跨科室協(xié)調(diào)機(jī)制，推動回訪工作從 “表面響應(yīng)” 向 “深層解決” 轉(zhuǎn)變，確保每一條意見都落地有聲。

三、“閉環(huán)式”整改贏得“真滿意”

　　1.立行立改，壓實責(zé)任。第1輪共抽查758名患者，收集意見建議38條，針對發(fā)現(xiàn)問題，各醫(yī)院馬上行動，已經(jīng)限時完成了整改。

　　2.舉一反三，長效管理。要求各醫(yī)院從根源上查找問題原因，杜絕形式主義，嚴(yán)禁敷衍了事。針對問題突出的科室或個人加大回訪力度，確保整改成效。

　　3.反饋閉環(huán)，提升滿意度。通過電話、短信等方式向患者反饋整改結(jié)果，形成閉環(huán)管理，拉近病患之間的關(guān)系，切實提升患者就醫(yī)體驗。

　　下一步，縣衛(wèi)健局將不斷完善和改進(jìn)回訪工作機(jī)制，推動此項活動向長期化、常態(tài)化深化拓展，全力將患者的心聲和訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的實際行動，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

原標(biāo)題：惠安縣衛(wèi)健局：傾聽患者心聲，提質(zhì)增效暖民心

責(zé)任編輯：凌芹莉