面對商家開出的“沉默賬單” 要大聲說“不”

來源:泉州晚報 2018-02-28 17:50 http://m.413629.com/

　　去飯店就餐被收取一次性餐具費不少人都曾碰到過。近日，李先生在西安文藝路三原老黃家飯店訂了兩桌餐，結賬時發現，有17元是筷子錢，李先生找服務員理論，被告知一直都是這樣收費的。該事件被媒體曝光后，飯店負責人隨即表示愿意退還李先生17元的筷子費，而當地工商部門則約談了該飯店負責人，要求店內收費除了張貼醒目的收費牌外，在每張餐桌上也要豎立相應的提示牌，餐前服務員還需口頭提醒收費和免費的用品，給顧客選擇的權利。

　　李先生的遭遇并非孤例，2016年，山西迎澤區廣記飯店就因違規收取顧客每人1元的“筷子費”，被當地價格主管部門處以1000元罰款，該飯店的行為還被國家發改委通報。在現實生活中，諸如“筷子費”等隱形收費由于數額不大，對于消費者而言痛感較低，大多數人常常礙于面子也就睜一眼閉一眼一付了之，而正是這種普遍的隱忍心態給了商家可乘之機，才導致相關事件的層出不窮。從曾經的茶位費、開瓶費到今天的筷子費，當大眾面對此類收費變成沉默的大多數時，商家也就有恃無恐地為我們開出了一張又一張名目繁多的“沉默賬單”。

　　由此，筆者不由想起中國餐飲界的一個傳奇——海底撈。從1994年成立至今，24年間其以獨特的經營理念和服務迅速崛起，在全球開出上百家直營連鎖店，甚至創造出“夏天排隊吃火鍋”的奇觀。回顧海底撈的成功之道，獨樹一幟的服務可謂居功至偉，在“海底撈”火鍋店的等候區，服務員會為排隊的客人提供免費的擦鞋和美甲服務，還有免費跳棋等休閑項目讓你消遣，零食與飲料不但可以免費吃，還可以要求打包一些帶走。這些免費的服務內容，讓海底撈以細微的成本換取了餐飲的高溢價與顧客忠誠度這樣巨大的商業回報。相比之只會盯著“筷子費”等眼前小利的商家，商業經營理念的高下可謂當下立判。

　　在商業競爭日益激烈的當下，細節往往決定了企業的成敗。猶記得今年初曾一度引起軒然大波的“支付寶年度賬單事件”，其導火索就是賬單首頁一行已經提前點選了“同意”的小字——“我同意《芝麻服務協議》”。這份協議的內容涉及“你允許芝麻信用收集你的信息,并向第三方提供”，法律界人士認為此舉是支付寶在用戶不知情的狀態下獲取信息，涉嫌違反相關法律。隨后，芝麻信用發布情況說明，回應了支付寶年度賬單隱私風險：“初衷沒錯，但方式愚蠢至極。”1月6日，國家互聯網信息辦公室網絡安全協調局約談了支付寶（中國）網絡技術有限公司、芝麻信用管理有限公司的有關負責人。該事件可謂一石激起千層浪，有媒體甚至直接給出了“大公司別做小動作”這樣不客氣的評語。正所謂“風起于青萍之末”，在一個透明消費時代，商家只有對消費者的知情權、選擇權等基本權利給予充分的尊重，才能換回企業的美譽度乃至自身長足的發展。

　　逐利是商家的本性，但君子愛財當取之有道，在餐飲競爭已近白熱化的當下，企業唯有以提升服務來增加產品的附加值，并不斷豐富自身的企業文化來贏得顧客的黏性，方能取得豐厚的商業回報并立于不敗之地。飯店為顧客就餐提供筷子等餐具，是其提供服務的必備條件，也是飯店履行服務合同義務的附隨義務。契約精神是商業社會的基石，而誠信社會的構建與規則意識的樹立，正是來自于每個人面對眾多習以為常的潛規則時，打破沉默的第一聲“不”。（周培堯）

原標題：莫用沉默為“筷子費”買單□周培堯

責任編輯：紀瑋維