去年11月13日，投資者陳先生將繡著“用熱心服務(wù)，講原則辦事”的錦旗送到了12386熱線。此前，陳先生致電12386熱線，投訴某期貨公司交易軟件數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，導(dǎo)致其未能及時(shí)止損的問(wèn)題，在撥打電話后短短5個(gè)工作日，此事就得到了妥善解決。

　　近年來(lái)，“12386”已成為廣大投資者最離不開(kāi)的一條熱線。2013年，受證監(jiān)會(huì)委托，中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限公司（簡(jiǎn)稱“投保基金公司”）承建并運(yùn)行12386熱線。通過(guò)電話、證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投保基金公司網(wǎng)站“12386投資者熱線”欄目等，受理投資者投訴、咨詢及建議，成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，12386熱線日均服務(wù)量已從2013年的183件增長(zhǎng)到2019年的410件，增長(zhǎng)率為124%。6年來(lái)，12386熱線已辦理投資者訴求48萬(wàn)件，2019年以來(lái)辦結(jié)投資者訴求近10萬(wàn)件，同比增24%。熱線累計(jì)為投資者挽回的損失金額達(dá)1.32億元，僅2019年就為投資者挽回?fù)p失6529萬(wàn)元。

　　自開(kāi)通以來(lái)，12386熱線不斷優(yōu)化工作流程，增加服務(wù)內(nèi)容。熱線于2017年啟動(dòng)了投訴直轉(zhuǎn)工作，探索將投資者訴求直接轉(zhuǎn)至市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體處理，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行扁平化督辦管理。2018年，熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解試點(diǎn)工作正式開(kāi)展，對(duì)于未和解的投訴事項(xiàng)，在征得投資者同意后，由熱線直接轉(zhuǎn)至調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。

　　2019年起，根據(jù)證監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署，投保基金公司全面肩負(fù)起熱線日常運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，投資者各類訴求的轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)等工作前移至投保基金公司，工作鏈條減少，訴求處理效率全面提高。

　　值得一提的是，熱線開(kāi)通6年來(lái)，投保基金公司高度重視數(shù)據(jù)運(yùn)用，對(duì)大量投資者工單原始信息進(jìn)行全面深入地挖掘梳理，歸納總結(jié)投資者關(guān)心的典型問(wèn)題，形成定期和非定期報(bào)告，報(bào)送至證監(jiān)會(huì)相關(guān)部門，為資本市場(chǎng)精細(xì)化管理提供了重要參考依據(jù)。相關(guān)報(bào)告推動(dòng)了證監(jiān)會(huì)相關(guān)部門轉(zhuǎn)銷戶、停復(fù)牌等管理制度的修改完善。

　　伴隨著人工智能語(yǔ)音技術(shù)的迅速發(fā)展，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)賦能熱線的需求也更加明確和急迫。據(jù)悉，為進(jìn)一步提高12386熱線的服務(wù)水平和效率，投保基金公司加大技術(shù)投入，啟動(dòng)熱線智能化建設(shè)項(xiàng)目。前端輔助話務(wù)員，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化對(duì)答為文字，自動(dòng)推送與訴求關(guān)聯(lián)口徑；后端輔助質(zhì)檢，降低熱線失誤率和出錯(cuò)率，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指向性，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

　　為進(jìn)一步提高工單回復(fù)效率，優(yōu)化熱線業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)形式，投保基金公司還啟動(dòng)了12386投資者短信平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，提供了訴求回復(fù)、訴求辦理提醒等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)熱線各環(huán)節(jié)工作效率的提高。

　　歷年《證券投資者滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，投資者對(duì)熱線整體服務(wù)滿意度逐年升高。2018年滿意度數(shù)據(jù)已穩(wěn)步提升到85%。未來(lái)，“回復(fù)快、信得過(guò)、記得住、打得通”還將是12386熱線的不懈追求。（作者：王雪青）