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天貓雙11 七天無理由裝上人工智能大腦 “阿里小蜜”“店小蜜”上線

來源:聯商網 2016-11-02 10:22 http://m.413629.com/ 海峽都市報電子版

　　2016年3月，阿里巴巴人工智能服務產品“阿里小蜜”全量上線，上線半月日均接待400萬人，服務能力堪比3.3萬個服務小二。

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　　經過近8個月的優化升級，預計2016年雙11期間，阿里小蜜將承接超90%的服務咨詢。同時，商家版人工智能機器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余個品牌的天貓店內投入使用，部分店鋪中店小蜜更是成為店鋪“頭號客服”，為會員提供7*24小時不間斷服務。以“阿里小蜜”、“店小蜜”組成的人工智能服務陣容，將首次成為雙11服務主力。

雙11承接超90%服務請求，服務人次預計超千萬

　　作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴服務著4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務能力及用戶體驗，而不僅僅是增加客服人數，是服務團隊一直關注的重點。

　　2016年3月，小蜜的出現令消費者眼前一亮。基于一鍵觸達、一站式服務的目標，阿里會員只要打開手機淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間;維權咨詢全部在線實時處理、不需要電話、維權進度全面掌握。

　　2015年雙11，阿里服務團隊預估服務請求超800萬，2016年雙11，小蜜預估日接待咨詢量將超千萬，智能解決率超90%，人工智能首次成為雙11服務主力，為用戶帶來7*24小時無間斷服務。

大數據驅動下的主動關懷

　　通過積累的大數據優勢，小蜜能夠基于用戶行為提前分析、預測消費者的服務訴求，主動觸達用戶。上線半月，阿里小蜜將用戶轉電話及在線人工服務的求助率降低了70%。在雙十一的消費者咨詢高峰，服務團隊的算法工程師們可以通過對海量問題的分析和預測，在業內首次將知識庫的自動更新時效提升至分鐘級，并實時預測每一個用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發起咨詢前主動發送精準服務信息，大大降低用戶的困擾。

　　2016年雙11前，阿里小蜜推出專門的雙11小蜜，雙11預備手記、紅包攻略、預售怎么玩等等千余條雙11攻略，全副武裝下，小蜜已變身雙11最強寶典。除了根據用戶行為通過消息盒子主動提醒，用戶還能在訂單、搜索等上百個場景便捷的向小蜜發起咨詢。現如今，在阿里巴巴服務體系內，已有接近90%的問題通過人工智能來解決。

　　不僅針對淘寶上的網購咨詢，基于小蜜平臺，圓通、申通、天天三家物流公司全國數萬個服務網點已實現系統對接，用戶不再需要電話找快遞員，通過小蜜也能方便的完成查訂單、催發貨等等一系列請求。