市公安局交警支隊(duì)政委陳成東（右）接聽熱線。記者 石美祥 攝

　　“福州很多熱門景區(qū)附近不好找停車位，請(qǐng)問(wèn)如何快速查詢？”“對(duì)交通事故認(rèn)定不認(rèn)同，如何申請(qǐng)復(fù)議？”……26日上午，一個(gè)個(gè)咨詢電話接連打來(lái)，福州領(lǐng)導(dǎo)干部輪值接聽12345熱線電話首場(chǎng)活動(dòng)火熱開啟。

　　現(xiàn)場(chǎng)，市公安局交警支隊(duì)政委陳成東客串“話務(wù)員”，接聽群眾來(lái)電、傾聽市民意見、回應(yīng)群眾關(guān)切。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到了改變，看到了收獲，也看到了政府提升服務(wù)群眾意識(shí)的決心。

　　改變

　　9點(diǎn)30分，陳成東坐在12345熱線的接聽席，戴上話務(wù)員平時(shí)佩戴的耳麥，接聽市民來(lái)電。這對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是一次不一樣的體驗(yàn)。

　　“交警是與人民群眾打交道最多、聯(lián)系最密切的警種之一。今天接聽熱線電話，我們盡力做到當(dāng)場(chǎng)回復(fù)。”接聽電話前，陳成東這樣說(shuō)。

　　9點(diǎn)33分，第一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)。陳成東接起電話自報(bào)家門：“您好，我是福州交警支隊(duì)政委，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

　　來(lái)電市民許先生說(shuō)出了自己的訴求。原來(lái)，國(guó)慶期間，他自駕車輛在浙江收到一張高速公路超速罰單，想要在福州處理，“有的人說(shuō)可以，有的說(shuō)不可以，我也很困惑。”陳成東馬上回答：“您可持本人身份證、駕駛證和行駛證原件到交警窗口處理，也可通過(guò)‘交管12123’APP、福建交警交通罰沒(méi)、福州交警微發(fā)布等線上渠道申請(qǐng)?zhí)幚怼?rdquo;

　　得到快速、權(quán)威的答復(fù)，許先生在電話那一頭連聲道謝。

　　這通電話剛結(jié)束，又一通電話打進(jìn)來(lái)。為當(dāng)好“話務(wù)員”，陳成東做了不少準(zhǔn)備：提前熟悉流程，進(jìn)行全要素演練，梳理群眾最關(guān)注的問(wèn)題、形成一個(gè)項(xiàng)目庫(kù)……

　　“這也是我們宣傳交通安全的一次好機(jī)會(huì)。”陳成東說(shuō)，道路交通管理法規(guī)、政策、措施和百姓生活息息相關(guān)，通過(guò)和群眾的互動(dòng)，可以充分開展交通安全宣傳，做到服務(wù)與宣傳并重。

　　收獲

　　2個(gè)小時(shí)內(nèi)，共有26個(gè)熱線電話被接入、7個(gè)回訪電話被撥出。

　　“私家車車頂可以加裝行李箱嗎？”“可以！但是不能改變車輛長(zhǎng)度、寬度和車身解構(gòu)，并且要及時(shí)到車管所驗(yàn)車并辦理變更登記業(yè)務(wù)。”

　　“違停被貼糾正單會(huì)被處罰？”“您如果在10分鐘內(nèi)駛離，將不予處罰；超過(guò)10分鐘未駛離的，將依法抄告處罰。”

　　“我明明沒(méi)有辦理過(guò)電動(dòng)車牌照登記，怎么不能辦呢？”“您的情況可能是身份信息被盜用了，可以撥打12123，工作人員會(huì)指導(dǎo)您注銷！”

　　一般情況下，按照相關(guān)辦理程序，市民所反映問(wèn)題會(huì)被話務(wù)員記錄，轉(zhuǎn)由職能部門反饋。這個(gè)過(guò)程，往往需要幾天時(shí)間。26日的接聽現(xiàn)場(chǎng)，這些咨詢、訴求和意見，有的被“秒答”，有的則在核查、核實(shí)后被及時(shí)反饋。

　　2小時(shí)的接聽活動(dòng)，從電動(dòng)自行車報(bào)牌、注銷到交通事故快處，市民群眾提出的訴求，得到了快速回復(fù)，部門也獲得了更多制定政策、服務(wù)群眾的新思路。

　　“這樣的交流工作，有利于我們提升工作效率。”陳成東說(shuō)，接聽電話，不僅能更直觀了解群眾訴求，也收獲了很多好意見。“對(duì)于一些訴求件，將帶回去研究，盡量給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。”

　　決心

　　接聽席上，陳成東認(rèn)真回復(fù)來(lái)電。接聽席旁，一群“旁聽生”認(rèn)真觀摩、學(xué)習(xí)。

　　“和交警部門比，我們業(yè)務(wù)范圍更廣，可能會(huì)被咨詢的問(wèn)題也更多，要做好準(zhǔn)備！”將輪值接聽熱線電話的倉(cāng)山區(qū)政府負(fù)責(zé)人特意趕來(lái)觀摩，提前熟悉流程。

　　“群眾最關(guān)心的問(wèn)題，就是接聽內(nèi)容的方向。”市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心工作人員表示，道路運(yùn)輸安全是重大民生問(wèn)題，必然有很多群眾關(guān)心、關(guān)注的問(wèn)題被提出。“我們將認(rèn)真分析群眾訴求，力求在現(xiàn)場(chǎng)給群眾一個(gè)滿意答復(fù)。”

　　2個(gè)小時(shí)里，記者看到的是職能部門的充分準(zhǔn)備、高效應(yīng)答，感受到轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)水平的決心。

　　“我們將進(jìn)一步開展主題教育，暢通12345熱線訴求渠道，提升訴求件辦理質(zhì)效，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題。”市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　市效能辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次福州開展領(lǐng)導(dǎo)干部輪值接聽12345熱線工作情況，將納入年度績(jī)效考核，并根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)出席接聽情況、現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾滿意率等，進(jìn)行差異化績(jī)效激勵(lì)。（記者 林晗）