“瓷娃娃”乘客請求協(xié)助下飛機(jī)遭推諉

　　昨天，北京瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心官方微博@瓷娃娃發(fā)帖稱，該機(jī)構(gòu)坐輪椅的一位員工當(dāng)天從北京飛昆明為病友開展義診，在昆明長水機(jī)場遭到東航和機(jī)場工作人員互相推諉，拒提供便利協(xié)助其下機(jī)，被耽誤了半個多小時。昨天下午，東方航空股份有限公司官網(wǎng)致歉。

爆料

空乘地勤推諉爭吵

　　昨天下午，患有“成骨不全癥”、也就是俗稱“瓷娃娃”的乘客孫月，同另外兩名同事乘坐東方航空MU5292航班抵達(dá)昆明長水機(jī)場，由于機(jī)場不能提供飛機(jī)上使用的窄型輪椅，下飛機(jī)過程中她向工作人員請求幫助，卻遭到地勤人員和客艙乘務(wù)員互相推諉。

　　“成骨不全癥”是一種罕見遺傳性骨疾病，患者即便是遭受輕微的碰撞，也可能會造成嚴(yán)重的骨折。因此，孫月的出行，一直需要借助輪椅的幫忙。昨晚記者采訪到孫月，那么事情的經(jīng)過是怎樣的？誰該幫助有困難的乘客下飛機(jī)？

　　孫月是北京瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心員工，也是“瓷娃娃”患者，乘坐該航班前往昆明為病友開展義診。在離開機(jī)場之后，孫月通過微博發(fā)布了自己的遭遇。

　　孫月回憶稱，飛機(jī)艙門打開后，由于提前等候的地勤人員推過來的輪椅太大，無法進(jìn)入機(jī)艙內(nèi)部，于是孫月向乘務(wù)員請求協(xié)助，得到的答復(fù)則是“航空公司沒有規(guī)定工作人員需要提供‘背’或‘抱’的服務(wù)”。

　　孫月說，他們跟東航工作人員說，能不能幫忙抱一下，因?yàn)樗荒苄凶撸У捷喴紊暇秃茫撬麄儑?yán)詞拒絕。長水機(jī)場地勤也幫忙要求，對方就態(tài)度特別差地說：“你們是想讓我們出南航那樣的事還是怎么著。”

　　孫月表示，在機(jī)艙內(nèi)，就誰扶以及責(zé)任問題，7名空乘和2名地勤人員開始爭吵，在雙方相持不下時，一名空乘打電話叫了機(jī)場急救，試圖用擔(dān)架解決問題，但這一提議因需支付擔(dān)架費(fèi)，被孫月拒絕。雙方一直就誰來做爭吵，但是過程中沒有人來詢問應(yīng)如何幫助他們。

調(diào)查

溝通不當(dāng)給乘客帶來不便

　　東方航空公司昨晚表示，已聯(lián)系當(dāng)事人及機(jī)組人員進(jìn)行了初步調(diào)查。據(jù)初步了解，由于機(jī)艙內(nèi)過道較窄，輪椅寬度超過了過道因而無法使用，且旅客情況比較特殊，機(jī)組人員擔(dān)心出現(xiàn)其他情況，因而試圖找到更好辦法。東航宣傳部部長李海芳坦言，工作人員溝通過程不暢，以及溝通中措辭不當(dāng)，給孫月帶來了不便。

　　李海芳說，開始他們想由地面服務(wù)人員背或者抬下去，但是地服人員和乘務(wù)人員在溝通信息時稍微有點(diǎn)延遲，溝通過程被乘客聽到了，乘客就覺得有點(diǎn)不舒服。

　　李海芳表示，用“背”或“抬”的方法協(xié)助孫月本就在計劃之內(nèi)，但是根據(jù)機(jī)場內(nèi)情況的需要，臨時增派兩名強(qiáng)壯的工作人員前來支援。

　　孫月表示，最終協(xié)助自己下飛機(jī)的，并非是新調(diào)來的強(qiáng)壯工作人員。在空乘人員的要求下，孫月的同事與一名空乘一起協(xié)助孫月坐上輪椅。她回憶，對方一定要她同事協(xié)助，最后一個同事抱著她的腿，另一個工作人員抱著她的腰，很快把她抱下飛機(jī)放在輪椅上。

回應(yīng)

東航道歉稱操作失誤

　　昨天下午，東方航空公司官方微博對孫月的微博作出回復(fù)，稱“非常抱歉給旅客帶來這樣不愉快的體驗(yàn)，我們會盡快與旅客取得聯(lián)系，了解具體情況。”隨后，東航致電孫月道歉。

　　李海芳說，云南公司也馬上給旅客打了電話致歉，因?yàn)楫?dāng)時比較急，只能先打個電話致歉。

　　新修訂的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，其中要求為殘疾人到港提供必要的協(xié)助和服務(wù)，并強(qiáng)化了員工接受殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)培訓(xùn)的要求。但在孫月看來，事件處理過程中，航班上的空乘人員相關(guān)護(hù)理知識的缺乏，更讓她印象深刻。

　　孫月說，感覺他們對殘障群體是非常陌生的，作為空運(yùn)企業(yè)，尤其東航這么大的國企，他們的培訓(xùn)里面有沒有真正讓被培訓(xùn)的人知道殘障人的需求是什么，或者有殘障群體幫助他們做培訓(xùn)的事情。

　　李海芳則再次對工作人員之間出現(xiàn)溝通不暢、給孫月造成的困擾與誤解表示歉意。她說，可能個別人員想法沒有那么完善，服務(wù)流程按道理就不該有爭論過程，這樣旅客也能接受或者理解。

觀察

東航機(jī)場涉嫌違規(guī)

　　記者查閱《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》發(fā)現(xiàn)，其中第六條規(guī)定：承運(yùn)人、機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人應(yīng)免費(fèi)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供本辦法規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。第十九條更是明確提出：承運(yùn)人、機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)為殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動輔助設(shè)備，包括但不限于登機(jī)、離機(jī)時使用的輪椅和機(jī)上專用窄型輪椅。另外，該辦法還規(guī)定，承運(yùn)人、機(jī)場和機(jī)場應(yīng)當(dāng)為員工提供相關(guān)培訓(xùn)，保證員工具備為殘疾人服務(wù)的意識、心理和技巧等。

　　比起此前在南航飛機(jī)上突發(fā)急癥的張先生，孫月可能算是幸運(yùn)的；但此事暴露出的航空公司服務(wù)意識不足、機(jī)場無障礙設(shè)備不完善以及航空公司與機(jī)場之間的推諉，依然不容忽視。我們期待各方都能借此契機(jī)，檢視自己的軟硬件之不足，共同建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證每一位旅客都能出行無憂。