案例2

　　銀行操作失誤產(chǎn)生循環(huán)利息 銀行買單

　　基本情況：2017年2月，人民銀行某中心支行接到李女士投訴稱，2017年1月23日，其收到A銀行信用卡2017年1月份對賬單，顯示存在225.18元循環(huán)利息，立即于當(dāng)日撥打A銀行客服熱線進(jìn)行咨詢。客服工作人員稱，上期應(yīng)還金額應(yīng)為15151.45元，實(shí)際還款12597.45元，產(chǎn)生225.18元的循環(huán)利息。李女士表示，因還款日前有多筆交易退款到賬，所以曾于2017年1月6日向A銀行去電詢問還款數(shù)額，答復(fù)稱因有多筆退款已經(jīng)到賬，所以當(dāng)月只需還款12597.45元，后經(jīng)再次確認(rèn)還款數(shù)額后進(jìn)行了還款。李女士要求A銀行盡快核實(shí)相關(guān)情況，并免除循環(huán)利息。客服工作人員稱會盡快核實(shí)當(dāng)日錄音，并于3-5個工作日后進(jìn)行答復(fù)。2月4日，一直未收到A銀行答復(fù)的李女士再次撥打客服熱線進(jìn)行投訴，客服工作人員稱尚未核實(shí)錄音，李女士要求盡快核實(shí)情況并免除循環(huán)利息。2月5日，李女士接到A銀行來電稱，已就1月6日錄音進(jìn)行核實(shí)，承認(rèn)當(dāng)時客服人員存在過錯，并向上級部門申請免除利息，但未被批準(zhǔn)，循環(huán)利息需要李女士自己承擔(dān)，請求李女士諒解。李女士對此答復(fù)不滿意，工作人員表示會再次申請。2月9日，李女士再次接到A銀行來電稱，免除利息仍未通過申請，循環(huán)利息需要李女士自己承擔(dān)，但可以升級為VIP客戶作為補(bǔ)償。李女士對此答復(fù)表示不滿，向人民銀行進(jìn)行投訴，要求免除225.18元的循環(huán)利息。

　　處理情況：人民銀行某中心支行接到投訴后，及時將案件分轉(zhuǎn)至A銀行B市分行，要求其調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，妥善處理投訴。接到投訴后，A銀行B市分行工作人員立即與李女士取得聯(lián)系，了解事件具體情況，并向總行客服中心進(jìn)行反饋，得知李女士因有消費(fèi)退款未全部包含在當(dāng)期賬單中，客服工作人員解答咨詢錯誤，導(dǎo)致客戶少還款，產(chǎn)生利息。總行信用卡中心向李女士解釋情況，并免除了此筆循環(huán)利息，共計225.18元。

　　案例啟示：近年來，信用卡投訴數(shù)量不斷增多，其中相當(dāng)一部分是因為消費(fèi)者不了解信用卡使用規(guī)則導(dǎo)致的。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷加大信用卡營銷力度的同時，也應(yīng)當(dāng)重視信用卡業(yè)務(wù)信息披露工作，通過合適的途徑，向消費(fèi)者主動、準(zhǔn)確披露信用卡賬單日、還款日、還款金額計算、年費(fèi)、計結(jié)息、違約金等相關(guān)規(guī)則。加大內(nèi)部培訓(xùn)力度，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止因工作人員提供錯誤信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況發(fā)生。

　　消費(fèi)提示：金融消費(fèi)者本人在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的同時應(yīng)當(dāng)積極主動學(xué)習(xí)和了解金融基礎(chǔ)知識，熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品使用規(guī)則，合理注意金融消費(fèi)中可能存在的問題，有疑問及時向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)，避免因理解有誤產(chǎn)生不必要的麻煩和損失。