“辦理個體戶刻章要怎么操作？”“企業(yè)開辦需要準備哪些材料？”“竣工驗收如何辦理？”……連日來，福鼎市政務服務中心咨詢系統(tǒng)后臺收到各類辦事問題。該中心工作人員化身“在線客服”，根據(jù)用戶需求，將材料流程、窗口地址等提供給用戶，給予快速、全面、精準的事前咨詢服務。

　　“前幾年，政務服務功能沒這么發(fā)達，我們辦事得來回問、到處跑，很不方便?，F(xiàn)在，既有自助服務，也能線上咨詢，不跑冤枉路，辦事更方便了！”市民周利說。

　　作為深化“放管服”改革的前沿陣地，政務服務不僅透射改革發(fā)展的方向，也回應著群眾的需求和期待。“近年來，我們持續(xù)推進政務服務規(guī)范化、窗口服務集成化和審批服務數(shù)字化，實現(xiàn)審批服務事項‘能辦事、好辦事、快辦事、辦成事’。”福鼎市行管委主任李贊校說。

　　今年以來，福鼎市圍繞創(chuàng)建一流營商環(huán)境目標，優(yōu)化完善線上服務功能，為辦事群眾提供辦事材料講解、指導、代辦、預審等線上全流程咨詢服務，全力打通服務群眾辦事“最先一公里”。

　　福鼎市政務服務中心信息技術股副股長周宗平表示，事前咨詢作為群眾辦事的第一個環(huán)節(jié)，很大程度上影響整體的體驗感，“在以往辦事過程中，一些群眾對辦事所需材料不了解、有缺漏，經(jīng)常反復跑、多趟跑。”

　　為了避免類似問題，福鼎市政務服務中心從群眾需求出發(fā)，在中心微信公眾號中增設“辦前咨詢審批服務”專欄，先行先試分類開設企業(yè)開辦、工程項目審批、惠企政策等咨詢專窗，并設有在線客服，為群眾提供“一對一”線上咨詢服務，切實做到群眾“最多跑一次”或“零跑動”。

　　“線上咨詢與網(wǎng)站、熱線最大的不同是，能對辦事群眾提供的資料進行預審，幫助群眾及時矯正、補缺補漏。”周宗平說。工作日期間，由工作人員擔任客服實時解答線上咨詢；其余時間，則啟動智能客服，通過預設問題庫、匹配關鍵詞，自動推送相關答案，實現(xiàn)24小時全程“在線”。

　　截至目前，福鼎市政務服務中心已累計接受群眾線上咨詢350余人次。下一階段，該中心線上全流程咨詢服務將繼續(xù)增加高頻事項，并梳理適合網(wǎng)上代辦事項，推出相應線上代辦功能，切實提升平臺線上服務水平。

　　服務前移一小步，效能提升一大截。十年來，福鼎市已推進開辦企業(yè)4小時辦結、不動產(chǎn)登記“十窗合一”、公積金業(yè)務一柜辦結、戶籍業(yè)務“全城通辦”、醫(yī)保“無差別”受理、扶殘助殘一件事、出租車駕駛證辦理一件事、水電氣網(wǎng)聯(lián)辦一件事等多項“一事一次辦”改革落地；采購28臺“鼎e辦”政務自助終端機分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部分社區(qū)（村），嵌入福鼎市7884個事項辦事指南查詢和助殘扶殘申請、醫(yī)保慢特病種申報、出租車網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格許可、交通罰沒等97項高頻事項辦理，推進民生事項“市鄉(xiāng)同辦”，逐步形成15分鐘便民服務圈。（閩東日報記者 張文奎 通訊員 王婷婷）