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平安人壽：高效解決顧客問題

來源:閩南網 2014-09-26 18:31 http://m.413629.com/ 海峽都市報電子版

　　在客戶體驗時代，公司要想實現有價值、可持續、超越市場的發展，就必須照顧好客戶的感受，做到真正的“客戶至上”。

　　日前，某客戶致電平安95511服務電話，稱其之前接到上海一位工作人員在晚上給其打電話推銷的十二生肖保險。客戶對于接聽的電話號碼及來電號已經沒有印象，來電的平安工作人員的名字及代碼也不清楚。只記得這份保險一共要交3000多元，分12個月從其名下的平安信用卡扣款，現已持續扣款，想了解此類保險的具體條款。坐席通過系統查詢，查詢到該客戶名下并沒有這份保險，但客戶卻稱近幾個月一直有從其平安銀行信用卡上扣款，要求公司核實情況。于是，坐席將案件錄入系統，分流到平安人壽泉州公司。機構首問協調崗同事根據客戶描述，與壽險各部門核實后確認公司并無一款叫十二生肖的保險產品。再次聯系客戶，了解后證實是客戶口誤，客戶所提到的十二生肖并非保險產品，而是平安銀行推出一套紀念郵票。由于涉及平安銀行業務，平安人壽泉州公司首問協調崗同事立即將案件轉辦至平安銀行核實處理。

　　從案件核實、處理、轉辦到解決，僅一個工作日的時間，客戶表示對平安的服務非常滿意，無論是壽險還是銀行都一樣專業，即使客戶提供的材料不齊全，也能盡快處理，真正為客戶解決問題。

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